مقدمة
العميل هو العميل سواء أكان في مجال التجارة الإلكترونية أو في مجال التجارة العادية في شركة إيجار سيارات (ليموزين) أو شركة مقأولاًًت فإنه سيظل هو السيد (العميل) إذاً يجب أن نحترمه ونقدم له الأفضل لدينا.
كما هو معلوم فإن البشر مختلفون في تركيبتهم النفسية ويتنوعون في أنماطهم السلوكية، ونحن في تعاملاتنا اليومية و على الصعيد الشخصي و العملي نتعامل مع هذه الأنماط المتنوعة من الأشخاص، و حتى نتمكن من إنجاز معاملاتنا الشخصية و العملية يجب علينا أن نتفهم الطرف الآخر لنحسن التعامل معه، و تزداد أهمية هذه المعرفة عندما يتعلق الأمر بالعمل و خاصة العمل الذي يتطلب التعامل دوماً و بشكل مباشر مع الزبائن و العملاء على اختلاف مستوياتهم و درجاتهم، ومن هنا تأتي أهمية التعرف على أهم التصنيفات المتعارف عليها للزبائن و العملاء، مع ذكر أهم الأساليب و الطرق الواجب اتباعها عند التعامل مع كل نوع.
إن معظم العملاء الذين نتعامل معهم بحاجة إلى نوع من المعاملة يختلف عن الآخرين و ذلك لاختلاف أطباعهم و شخصياتهم، و أنت كبائع أو موظف عليك التعامل مع كل هذا التنوع في سلوكيات و شخصيات عملائك، لأن واجبك و طبيعة عملك تقتضي ذلك، لذا فإن هناك عدد من الأمور المهمة يجب مراعاتها عند التعامل مع الزبائن.
الإيمان باختلاف الزبائن، و أن هذه قد تكون طبيعة تكوينهم، (فمثلاً العميل العصبي قد لا يكون يقصدك أنت شخصيا أو عملك و لكن طبيعة شخصيته أنه عصبي!!).
لا تخلط بين تكوينك و شخصيتك و كرامتك:
إن هذه المشكلة يواجهها العديد من المتعاملين مع الزبائن، و لكن يجب عليك أن تعلم أن العميل الخشن أو الصعب المزاج لا يقصدك أنت لذاتك، لذا يجب أن تجعل فاصلاً بين شخصيتك أنت و بين واجبك و عملك.
إن التحدي و النجاح الحقيقي هو ليس بالتعامل مع الأشخاص الودودين و الإيجابيين فقط (ونسبتهم ليست كبيرة)، و لكن التحدي الأكبر هو بالتعامل المميز مع الأنواع المختلفة و تحقق هدف شركتك أو مؤسستك.
أنواع العملاء
تمهيد
كيف نحكم على العميل ونعرف نوعيته؟
يمكننا ذلك من خلال تحليل شخصية العميل، و ذلك بملاحظة بعض الأمور:
انظر إلى ملابس عميلك
إن الملابس تعطي الآنطباع الأول عن الناس و تعطيك بعض المؤشرات عن عميلك (مع ملاحظة أن هذه ليست قاعدة عامة و لكنها تبقى إحدى المؤشرات).
لاحظ تعبيرات عميلك
حاول أن تقرأ تعابير وجهه، و تحاول معرفة ما في قسماته، و كيف يمكنك مبدئياً الحكم عليه لتختار الطريقة التي ستبدأ بها الكلام.
محادثة للتأكد
إن الحديث مع العميل هو من أكثر المؤشرات التي تساعد في تحديد شخصيته، حيث يمكنك ملاحظة صوته وانفعالاته و لغته ، وألفاظه المستخدمة في المحادثة.
أنواع العملاء
الأنواع
1- العميل الصامت
هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.
كيف تتعامل معه؟
يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا، و إنما بإجابات مطولة قدر الإمكان.
يجب أن يتحلى البائع أو الموظف بالصبر و روح الفكاهة، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه.
يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين:
العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لاكتساب اكبر قدر ممكن من المعلومات، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه.
العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك.
2- العميل الثرثار
عادة يرغب هذا العميل بالتحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى، و من طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، وهو غير منطقي في ردوده
كيف تتعامل معه؟
يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظف.
يجب أن تعطيه انتباه لما يقول، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.
تحذير: لا تحاول أن تسكت العميل الثرثار بالقوة!
3- العميل المجادل
يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة، و يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض وجهة نظره، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة.
كيف تتعامل معه؟
يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون.
مع التأكيد على استخدام الإقناع و الأدلة الحقيقية.
احذر: يجب أن لا تتفقد أعصابك أثناء التعامل مع هذا النوع من الزبائن ، لأنه لن يعود مرة أخرى.
4- العميل المشكك
هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً.
كيف تتعامل معه؟
هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.
يجب أن تظهر له صداقتك و تثبت سلامة مقصدك.
قد تلجأ الشركة إلى تقديم ضمانات معينة لكسب ثقة هذا العميل (مثل التعهد و الكفالة).
5- العميل المتردد
هو العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً و كثير القلق.
كيف تتعامل معه؟
إجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع.
يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم.
و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة، مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ القرار بمستوى اكبر من إمكانياته.
بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها.
6- العميل المماطل
هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه الشخصي.
كيف تتعامل معه؟
يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري.
7- العميل العصبي:
عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من اصعب أنواع العملاء لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره و الآنتقال السريع من موضوع لآخر.
كيف تتعامل معه؟
يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان.
يجب محاولة إعادته إلى هدوءه من خلال الحديث معه ببساطة و مساعدته على ترتيب أفكاره لشراء أو الحصول على ما يرغب به.
8- العميل المندفع
هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. و قد يكون هذا التصرف/رد الفعل أو السلوك تلقائي.
كيف تتعامل معه؟
هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية.
اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائما. و حاول الحفاظ على وقته.
كن سريعا في توقع سلوك أو تصرف العميل.
حاول أن يكون لديك الأوراق و الوثائق اللازمة في حال احتاجها العميل أو طلبها.
9- عميل من ذوي الاحتياجات الخاصة
قد تتعامل مع عميل لديه علّة معينة تجعل حركته أو طريقة حديثه معيبة بسبب خلقي، كأن يكون فاقداً لأحد حواسه، أو لديه صعوبة في طريقة كلامه، و يمثل هذا العميل صعوبة بالنسبة في التعامل بالنسبة للموظف.
كيف تتعامل معه؟
يجب عليك أن لا تبالغ في التعبير أثناء محاولتك نقل الفكرة للعميل لأن ذلك يمكن أن يستثيره و يحاول إنهاء المقابلة معك.
يجب أن لا تكثر من الأسئلة التفصيلية التي قد تحرجه.
تحدث بسرعة و اختصار.
احذر من أن تعامله على أساس الشفقة الإنسانية لأن ذلك يشعره بضعفه.
10- عميل يرغب بمعاملة خاصة
كثيراً ما نصادفه فهو النوع الذي يرغب بأن تتم إنجاز معاملته أولاًً، لأنه يعتقد بأنه عميل مميز و جدير بالحصول على مزايا خاصة، و قد يكون العميل مبالغاً في توقعاته و الأمور التي يرغب من المؤسسة تقديمها له.
كيف تتعامل معه؟
يجب أن تتعامل مع العملاء بذكاء و الأنسب هو استخدام قاعدة “نعم …و لكن” (فمثلاً يمكنه أن يخبر الزبون بأنه عميل مميز و يستحق المعاملة الخاصة و لكن…)
الاستفادة من المزايا في الأسعار و الحسومات و الهدايا التي تمنحها الشركات عادة لعملائها ، و يكون هذا النوع من العميل هو أول من يحصل على ما تقرره الشركة ، مما يعطيه إحساسابالتميز و الاهتمام.
11- العميل المغرور
و هو العميل الذي يشعر بأنه متميز عن الآخرين و يعتقد ذلك. وقد يكون العميل لا يقصد ذلك و لكن هيئته و مظهره تدل على ذلك. و هناك العميل الذي يتقصد ذلك من خلال اعتبارك بأنك موجود من أجله هو فقط و يجب أن تنفذ كل ما يطلبه منك. و عادة ما يكون هذا العميل متمسكا برأيه.
كيف تتعامل معه؟
هذا العميل من السهل التعامل مه ، إذ يكفي أن ترضي غروره أن تقوم بإطرائه و مدحه ، بالإضافة إلى مجاملته.
يجب أن تتحلى بالصبر و أن تكون لديك القدرة على المجاملة.
12- العميل الطمّاع
هناك عدد من العملاء الذين تتعامل معهم و يريدون الحصول على كل شيء حتى بدون مقابل، و هم انتهازيون لأي فرصة في محاولة الضغط على المؤسسة و المساومة.
كيف تتعامل معه؟
يجب أن ندرك أن الزبون له حق المساومة (في الحدود المعقولة و إذا كانت سياسة الدولة تسمح بذلك).
المساومة تشعر الزبون بأنه حصل على خدمة أو مزايا إضافية (لذا حاول ذلك ضمن المعقول).
يمكن تحقيق شعور الزبون بالحصول على المزايا من خلال الاستفادة من نظام الكميات و المجموعات التي تؤدي إلى ربح الطرفين.
13- العميل الكاذب
يقوم بعض العملاء بإخبارك بمعلومات كاذبة عن منافسين آخرين من حيث الأسعار التي يقدمونها ، أو عن الكميات التي سيطلبونها منك مستقبلاً ليحصلوا على أسعار أقل . و يعتقدون أن من السهل خداع البائع أو الموظف.
كيف تتعامل معه؟
يجب أن تكون معلومات الموظف أو البائع متجددة دائما ليكتشف تلك الأكاذيب.
يجب أن لا تُشعر الزبون بأنه كاذب، قم بتبرير الحقائق دون أن تصفه بالكذب.
إذا أصر على موقفه حاول أن تطلب منه الإثبات بطريقة لبقة وودية.
14- العميل المتعجل
هو عميل غير صبور ، يحتاج إلى تنفيذ أعماله في التو واللحظة و دون تأثير … وهو عميل سريع الغضب ، و يرغب بأن تهتم به هو فقط حتى لو كان لديك زبائن آخرين.
كيف تتعامل معه؟
يجب أن تحاول تقديم الخدمة له بأسرع وقت ممكن.
حاول أن تجهز مكان العمل أو بيئة العمل بأمور و أدوات لا تشعره بالسأم.
حاول أن تترك له شيئا ينشغل به إذا كنت تتعامل مع زبون آخر.
حاول أن تعطيه الاهتمام بين لحظة و أخرى أثناء انشغالك مع زبون آخر.
15- العميل خشن المعاملة
بعض العملاء أو الزبائن معاملتهم خشنة مع الآخرين ، و هو قليل الثقة بهم و يناقش بعنف و بصوت عالي و كلماته قد تكون قاسية قد تصل إلى حد الشتائم في بعض الأحيان ، و هو يرغب دائما بأن يشعر بأهميته ، ويقاطعك و أنت تتحدث معه.
كيف تتعامل معه؟
يجب أن تتعامل مع الموقف بصبر و تعقل و تعلم بأنه ليس من واجبك تأديب الزبون الخشن ، حاول إنجاز المهمة و فقط.
حافظ على هدوءك لأنه حفاظ على حقك أمامه.
يجب أن تصغي إليه بانتباه فربما يكون جزء من الحقيقة في كلامه و أنت غافل عنه.
إذا اضطررت لمجادلته حاول أن تكون منطقيا و استخدم الكلمات المناسبة.
16- العميل المتظاهر بالعلم
هو العميل أو الزبون الذي تتوفر لديه بعض المعلومات و يحاول إظهارها بشكل متعالي ، و يقوم بإعطاء النصائح للموظف ، و إذا ما حاولت مناقشته يرفض و يهدد باللجوء إلى المستويات الأعلى أو حتى اللجوء إلى المنافسين.
كيف تتعامل معه؟
يمكن التعامل مع هذا النوع من الزبائن بالصبر.
قد يكون لدى الزبون بعض المعلومات الصحيحة ، و قد تكون غير صحيحة ، و في كلا الحالتين يحتاج الزبون إلى المديح و الإطراء.
حاول تقبل الملاحظات و التعليقات دون غضب.
17- العميل الودود
هذا النوع من الزبائن يتميز بسلاسة التعامل و الود ، ولكنه قد يتكلم معك في مواضيع شتى قد يكون آخرها العمل ، و هو لا يهتم بالوقت فقد يشغلك عن زبائن آخرين بكلامه.
كيف تتعامل معه؟
يجب أن تحترم الثقة التي منحك إياها بتقديم الخدمة المميزة له.
إذا تحدث في أمور كثيرة غير العمل حاول مشاركته الحديث ثم الآنتقال إلى موضوع العمل بشكل لطيف.
18- العميل الإيجابي
هو العميل الذي لا توجد به أي من العيوب و الصفات التي سبق ذكرها، فهو عميل جاد، منطقي، قادر على اتخاذ القرارات، ومفاوض عادل، ولكن هذا النوع تكون ثقته قليلة نوعا ما في الموظف ، و لا يحب المجاملة خاصة في اللحظات الأولى من التعامل لأنه عملي جداً.
كيف تتعامل معه؟
استخدم خبرتك و كل الوسائل الممكنة ، لأنك تتعامل مع شخص جاد و متمكن.
العميل الإيجابي يمكنك اعتباره من نوع السهل الممتنع.
19- العميل الكبير في السن
هذا النوع من العملاء يمتلك خبرة كبيرة.
كيف تتعامل معه؟
يجب أن تعامل هذا الزبون بقدر من المهابة و الاحترام.
حين تتعامل معه أشعره بمدى تقديرك لخبرته و معرفته، وأظهر له الاحترام دائماً.
حالات خاصه
1- طريقة التعامل مع العملاء أصحاب الخبرة
فى التجارة الالكترونية هناك مصطلح يدعى B2B أي التعامل بين الشركات، وهذه الشركات قد تأخذ منك منتجاً وربما تتفوق عليها فقط بالامكانيات ليس إلا، وعندما تتعامل مع مثل هذا العميل عليك أن تتوخّى الحذر وتبتعد عن الكذب المعروف لمزاولة شركات التجارة الإلكترونية، وهي أن يقوموا بسرد أسباب تقنية لا يفهمها العملاء العاديّون وذلك لكسب بعض الوقت أو التهرب من حل مشكلهم في الوقت الحالي، فهذا المسلك يجعل العميل هذا يأخذ منك أمور غير جيدة، مما يوثر على علاقتكم التجارية والهروب منك في أقرب وقت.
وبالطريقة نفسها تخسر الكثير من العملاء أيضاً الذين هم عملاء عميلك في الأصل وبالتالي يترتب على هذا الأمر خسارة مالية وضعت نفسك فيها بمحض ارادتك.
2- طريقة التعامل مع العملاء ذوي المعرفة المحدودة
التعامل مع هؤلاء العملاء مزعج جداً، وهم مع عدم درايتهم بأبسط مقومات الخدمة التي تقدمها لهم إلا أنهم يرون أنك مقصر دوماً، وكثيراً ما يلجأ أصحاب الأعمال إلى إنهاء تعاملاتهم مع هؤلاء في أقرب فرصة برد حقوقهم أو بدون، تحت أي مسمى أو سبب، والطريقة المثلى للتعامل مع مثل هؤلاء العملاء هو أن تفهمهم بطريقة بسيطة في أول مرة تتعرف فيها على نوعه وموقعه من العملاء بما يجب أن يكون حقه وما يجب أن يطلب، وكيف عليك أن تركز دوماً على أنه على حق في بداية الموضوع.
ورويداً رويداً تخرجه من هذا المكان إلى المكان الصحيح مع التركيز على أن توصل له المعلومات في حديث قصير وغير متشعب حتى لا تعقد الأمور.
3- العميل المزعج
لا شك أن أصحاب مواقع الاستضافة والدومينات هم أكثر شريحة تتعرض إلى الإزعاج المستمر والكثير وذلك لحدوث مشاكل أو توقف كلي أو جزئي لبعض خدماتهم مما يجعل منهم في وضع لا يحسد عليه من قبل عملائهم وخاصة المزعجين منهم، ولكي لا تقع وترتكب أخطاء تحسب عليك في مواجهة مثل هؤلاء العملاء عليك أن تفعل ثلاثة أشياء:
أقنع العميل أنه على حق.
قم بإنجاز عمله قبل أن يذهب إذا كان في مقر عملك، وأخبره أنك تركت عمل الكثيرين أولى به في الدور وها أنت تنجز له عمله هو الأول، حتى تضعه أمام ضميره ويخاطبك في المرة المقبلة بأسلوب راق.
لا تحاول أن تفهمه أن الخطأ منه في بداية الأمر، ولكن أخبره بذلك بعد تصحيح الخطأ، ثم أخبره أن يحاول ألا يرتكب مثل هذا الخطأ في المرة المقبلة، مع الإيحاء له أنك لن تقوم بمساعدته في المرة المقبلة إذا ارتكب مثل هذا الخطأ ولكن ليس بصورة مباشرة ولكن ضمنياً.
